Горячая линия МФЦ Санкт-Петербурга стала удобнее и быстрее!
Горячая линия МФЦ Санкт-Петербурга стала удобнее и быстрее!
Значительный рост эффективности работы контакт-центра МФЦ Санкт-Петербурга достигнут благодаря внедрению современных цифровых технологий и инструментов бережливого управления. Реализованные изменения осуществлены в рамках национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» и городской программы «Эффективный регион».
Ключевым элементом модернизации стал голосовой помощник «Аврора», функционирующий в круглосуточном режиме. Система поддерживает до 250 диалогов одновременно, консультирует заявителей по вопросам государственных услуг, информирует о результатах их предоставления и оказывает поддержку операторам контакт-центра.
Новым этапом развития сервиса стала автоматизация обработки обращений, поступивших в нерабочее время. Теперь «Аврора» самостоятельно перезванивает заявителям после начала рабочего дня, помогает оформить, изменить или отменить предварительную запись, а при необходимости переводит звонок на профильного специалиста.
Внедрение данного функционала позволило ускорить обработку запросов, снизить нагрузку на сотрудников и повысить удобство получения консультаций для граждан. Исключена практика неактуальных обратных звонков, а время ожидания ответа оператора значительно сократилось.
Результаты проекта представлены на заседании межрегиональной рабочей группы «Бережливое ускоренное развитие» в Мастерской управления «Сенеж». Разработанное решение может быть тиражировано в других регионах России и использовано в организациях с высокой нагрузкой на контакт-центры без дополнительного увеличения штатной численности.
Если Вы стали свидетелем аварии, пожара, необычного погодного явления, провала дороги или прорыва теплотрассы, сообщите об этом в ленте народных новостей. Загружайте фотографии через специальную форму.
Добавление новости
Рекламный баннер 200x200px sidebar-right
Полезные ресурсы
Рекламный баннер 200x200px sidebar-right
Для повышения удобства сайта мы используем cookies (подробнее).
К сайту подключены сервисы Yandex.Metrika, LiveInternet, top.mail.ru, которые также используют файлы cookies (подробнее).